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CASES 案例 我们的作品，他们的故事
Our work, their stories
参与感：快是做好服务的根本
        天下武功，唯快不破!
　　对于小米的服务丁作来讲，互联网七字诀.专注、极致、日碑、“快”依然有效.用户对服务的根本需求是什么?他们要你发货快咨询响应快，心后解决同9快。因此，要做好服务的核心，就是一个“快”字。
 
　　针对用户对发货速度的需求。小米推出了核心城市的24小时极速配送.和多家物流公司签订了定制配送胀务等服务升级的举措。对生产和仓库的调度做了改进，增加了更多的中心仓库，从6个加到10个。在配送公司的选择上也是按速度择优而取，其次力一是成本考虑。
 
　　2013年11月11日的天猫“双十一”活动中，小米物谁中心最高一天发货18万单，到了20I4年4月8日的米粉节上。这个教宁提升了整整三倍，达到了一天56万单。
 
　　小米建设色后服务部门的速度也是业内罕有的快。2011年7月开始.在4个月的时间里完成了全国7家小米之家的选址、装修、招聘、培训等一系列工作，完成了三百余家加盟售后服务网点的铺设。到2014年4月，我们建成了五百多家加盟服务网点，18个小米之家，还推出了业内领先的“1小时快修敢赔”服务。
 
　　我们的“1小时快修敢赔”服务，指1小时内修不好就赔20元。为了让用户感受到维修服务“快”的体验，我们设定了从前台受理用户售后开始，到全部维修服务结束，不超过1小时的承诺。我们增加了现场掷大骰子的游戏，如果超时了，用户可以领小米网的20元现金券，也可以来参加现场掷大骰子游戏，掷出不同的点数，可以获赠不一样的小礼物，以表示我们对未能兑现承诺的歉意。结果，售后维修前台本来是个气氛沉闷的地方，但是在小米之家的维修窗口前却是不断会有欢声笑语。
 
　　小米的客服部门从一开始仅有的十几个人，到2014年6月已经建成包括电话和在线客服团队在内的1800人，在国内手机行业首家做到了7x24小时服务。为了快速解决小米用户的意见反馈，我们在小米社区、新浪微博、微信、QQ空间、百度知道和百度贴吧等平台上都建立了服务平台，第一时间响应用户的售后请求，比如说用户在微博私信公司号，我们的要求是在15分钟内响应。
 
　　“快”作为一种企业文化，也感染了小米五百多家授权售后服务商。他们也开通了自己的微博和微信账号，其至会安排专人，在晚上9点微博使用高峰期，搜索有关
　　小米和本地售后关键词，有投诉就快速联系解决。
 
　　“快”的服务会成为品牌的核心竞争力。做手机这个业务就像垒长城，链条很长。小米在创业的前三年各方面在快速搭框架，2014年要求物流、售后和客服的服务品质再度拉仲，这一步的到达除了决心，更需要足够的资金实力。这恰恰就是雷总说过的创业要选大市场，找最好的团队，还要准备足够多的钱。
 
　　如果你发货不够快，用户咨询响应不够快，售后维修不够快，这个时候谈什么个性化服务，什么差异化服务，都是空谈!要做好服务的根本，核心就是一个字:快!
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